szkolenia biznesowe, szkolenia informatyczne, szkolenia zarządzanie
 
logo KM Studio - szkolenia
szkolenia, zarządzanie szkolenia, łódź szkolenia
 
     

szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy
szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy
szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy
szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy
szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy
szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy
szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy
szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy
szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy
szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy
szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy
szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy


szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy

szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy


szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy


szkolenia, szkolenie, kurs, kursy szkolenia, szkolenie, kurs, kursy




 

KM Studio

szkolenia, kursy, szkolenie Artykuły
szkolenia, szkolenie, kurs, kursy

Jak dawać feedback?


Feedback, czyli informacja zwrotna jest komunikatem, który przekazujemy drugiej osobie ( w środowisku zawodowym, pracownikowi lub współpracownikowi a także szefowi) po to by ustosunkować się, czyli wyrazić opinię na temat jego zachowania w określonej sytuacji.
Feedbacku warto udzielać nie tylko wtedy, gdy coś nam się nie podoba w zachowaniu drugiej osoby, ale również wtedy, gdy chcemy kogoś docenić, pochwalić.  Wówczas informacja zwrotna ma dużą wartość motywacyjną.
Istnieje kilka zasad, o których dobrze jest pamiętać dając współpracownikom lub pracownikom feedback.

Ustal (sam ze sobą) po co dajesz człowiekowi feedback

Komunikacja jest skuteczna gdy stosujemy ją świadomie. Wielu ludzi traktuje feedback jako sposób na "wyzłoszczenie się", czyli stosuje zasadę " no to ja mu teraz powiem!" Zazwyczaj działają wówczas pod wpływem impulsu, nie do końca przemyślawszy swoje działanie. Tymczasem feedback jest narzędziem, za pomocą którego można uzyskać określony efekt. Feedbacku można udzielić na przykład po to by drugi człowiek:
- dowiedział się jak na mnie wpłynęło jego zachowanie albo konsekwencje tego działania;
- mógł się odnieść do tego, co ja myślę na temat jego zachowania
- mógł, jeżeli zechce, zmienić sposób działania w przyszłości.
Formułując cel przekazania informacji zwrotnej dobrze jest zwrócić uwagę na to, by cel był realny, czyli zależny od osoby go wypowiadającej. Często tak jest, że rozmowa feedbackowa jest stresująca, ponieważ zakładamy, że człowiek, do którego mówimy ma się zmienić po tym, co usłyszy. Jak wiadomo, ludzie nie zmieniają się łatwo, więc założenie wywierania wpływu poprzez feedback powinno to uwzględniać. Wówczas, na przykład, gdy sformułujemy sobie cel: "Powiem co myślę i jakie to miało konsekwencje a współpracownik jakoś odniesie się do tego" możemy się skoncentrować tylko na tym, żeby precyzyjnie powiedzieć to, co mamy do powiedzenia a nie na tym jak to zrobić by przekonać. W feedbacku nie przekonujemy(!) tylko mówimy jak rzecz wygląda z naszej perspektywy.  Nie mamy wpływu na to jak druga osoba odbierze nasze słowa. Jest to zależne od bardzo wielu czynników.

Zadbaj o miejsce

Feedback zawsze wywołuje emocje u osoby, do której jest skierowany- nawet wtedy, gdy ich nie widać. Dlatego ważne jest aby zadbać o dobrą przestrzeń do rozmowy. Nie może się ona odbywać na schodach, w toalecie, w stołówce, na papierosie, czyli "między wierszami". Jest to rozmowa dwóch osób, więc nikt więcej nie powinien słyszeć jej treści. Nie jest dobrze, gdy odbywa się w miejscu, gdzie wchodzi lub puka wiele osób. Niedopuszczalne jest przekazywanie feedbacku na forum, na przykład w open space, na schodach, w toalecie, w kuchni przy kawie w towarzystwie innych  (przytaczam tylko kilka przykładów z życia  klientów).

Zadbaj o czas

Dobry czas na feedback to ani za wcześnie ani za późno od wydarzenia, które miało miejsce. Nie ma gotowej recepty w jakim czasie powinno się przekazać swoje zdanie. Kryterium, po którym można poznać, że nadszedł dobry moment na informację zwrotną są emocje. Zarówno osoba udzielająca feedbacku jak i go otrzymująca powinny być spokojne. Chodzi o to, że wszelkie intensywne emocje związane z danym wydarzeniem mają opaść (u obu osób). Feedback nie może się zatem pojawić zbyt wcześnie, ponieważ dawany na wysokim poziomie emocji może nie być usłyszany. To jednak nie wszystko. Ważne jest również, aby nie padł za późno. Tu przytoczę przykład. Kiedyś trafił do nas Klient ( było we wrześniu), który został "przysłany" o ile nie "zesłany" przez szefa na szkolenie z inteligencji emocjonalnej ( sam nie szczególnie widział powód aby w takim kursie wziąć udział) ponieważ - jak opowiadał-  rok wcześniej miał ostrą wymianę zdań z kolegą z innego działu. Nie bardzo pamiętał szczegóły tego konfliktu ( ani w znaczeniu co on dokładnie powiedział ani co usłyszał), natomiast bez jego wiedzy ów kolega zwrócił się do przełożonego naszego klienta i krótko mówiąc "naskarżył" na niego. Szef nie bardzo wiedząc co zrobić w tej sytuacji zapisał sobie rzecz w notesiku, by do sprawy wrócić w kontekście oceny rocznej. Ocena ta miała miejsce w czerwcu następnego roku. Pracownik był bardzo zaskoczony tym, co usłyszał a jeszcze bardziej tym po jakim czasie. Zasada z feedbackiem jest taka, że wydarzenie, którego on dotyczy musi być na tyle żywe, żeby jeszcze zajmowało obie osoby oraz, żeby obie osoby pamiętały co się w ogóle wydarzyło.

Rozmiar feedbacku

Nie każdej osobie można powiedzieć wszystko.  Są ludzie o pojemności naparstka, jeśli chodzi o informację zwrotną. Nadwrażliwcy. Można ich poznać po tym, że na różne wydarzenia reagują "nadmiernie" emocjonalnie. Mocno się boją, bardzo szybko się złoszczą, reagują impulsywnie. Jak się cieszą to też całym sobą. Oczywiście nie zawsze jest to bardzo wyraźne na zewnątrz, bo osoba nadwrażliwa może być introwertykiem. Komuś takiemu warto dawkować feedback- powiedzieć mało. Czasem słyszę tu pytanie, jaki sens ma feedback kiedy mówi się tylko część? Informacja zwrotna ma sens wtedy gdy dotrze do odbiorcy. Jeśli "naparstkowi" powiemy za dużo, to jego emocje będą tak silne, że i tak nie usłyszy wszystkiego.
Kolejny "typ" odbiorcy, jeśli chodzi o pojemność na feedback to "kubek". Osoba, która reaguje adekwatnie na to, co słyszy. Może się zgodzić z informacją zwrotną bądź nie, natomiast pod wpływem feedbacku się "nie rozpada". Zazwyczaj w przypadku "kubka" po feedbacku pojawia się rzeczowa, asertywna dyskusja. Niestety takich osób jest bardzo mało.
Mamy jeszcze odbiorcę "wiadro". To osoba, po której - jak się wydaje- feedback spływa. Mamy wrażenie jakby to, co mówimy wpadało do głębokiego naczynia - może nawet dziurawego. Wydaje się, że nasze słowa nie robią na odbiorcy żadnego wrażenia. Taki ktoś może nas nawet prowokować: "no dalej, dalej, mów, ja i tak mam to w nosie". Jeżeli mamy takich ludzi jako odbiorców warto popatrzeć na nich tak, jakby mieli na sobie maskę. Maskę "niewrażliwego twardziela". Tak naprawdę feedback jest bardzo ważną sytuacją dla każdego człowieka. Zawsze reagujemy na niego emocjami ( bardziej lub mniej intensywnymi). Jeśli więc ktoś ostentacyjnie okazuje swoje lekceważenie na informację zwrotną, to znaczy, że stosuje mechanizm obronny. Jest naparstkiem z maską wiadra. Tym odbiorcom również dajemy tylko mały okruszek feedbacku traktując ich jako nadwrażliwców. Bardzo często mężczyźni w naszej kulturze przyjmują maskę "wiadra" wtedy gdy są wrażliwi. W wielu organizacjach (niestety) mężczyzna   reagujący bardzo emocjonalnie mógłby się spotkać z dużym ostracyzmem ze strony grupy.

Jak powiedzieć?

Zaczynamy od pozytywnej intencji. Zawsze przecież idziemy do drugiej osoby z feedbackiem ponieważ chcemy coś poprawić. Chcemy, aby lepiej nam się pracowało, aby kooperacja była bardziej harmonijna i pozbawiona konfliktów, itd. Dobrze jest zacząć rozmowę ujawniając co mamy na celu. Nie wolno zwracać się do człowieka z informacją zwrotną na temat jego zachowania aby się wyzłościć albo sobie "ulżyć".
Można zacząć wypowiedź od słów: "Chcę ci powiedzieć jak widzę to i to, ponieważ zależy mi, żeby nasza współpraca układała się tak samo dobrze jak przez ostatnie kilka miesięcy.."
Kiedy przedstawimy nasz cel należy przytoczyć fakty, czyli powiedzieć co, gdzie, kiedy, jak, z kim itd. bez oceniania, bez interpretowania tychże faktów. Tutaj należy się skoncentrować na bardzo precyzyjnym przedstawieniu tego, co zaobserwowaliśmy (np. "kiedy mówiłam do ciebie byłeś odwrócony do komputera, patrzyłeś w monitor i jadłeś coś" zamiast "ja mówię a ty mnie nie słuchasz")  Dalej albo przedstawiamy nasze ustosunkowanie do tego, co się zadziało ( używamy tu komunikatu typu ja, np. "byłam zła, zawiedziona, poczułam się pominięta, zlekceważona") albo mówimy o konsekwencjach czyjegoś zachowania ( np. . klient nie uzyskawszy żadnej informacji od recepcjonistki poszedł do pokoju nr 5 i tam ponownie przestawił sprawę." lub "kiedy zwróciłeś pracownikowi uwagę na forum po twoim wyjściu z hali ten człowiek rzucił dokumentami i głośno wyraził swoją negatywną opinię na twój temat. Obiecał też, że nie będzie robił tak, jak ty sobie tego życzysz"). Możemy stosować metodę prezentowania ustosunkowania albo konsekwencji w zależności od tego, czy jesteśmy uczestnikami wydarzenia i ono nas bezpośrednio dotyczy, czy tez tylko obserwujemy z daleka to, co się dzieje. Na koniec wypowiedzi stosujemy kilkusekundową pauzę aby odbiorca mógł "zebrać myśli" i zareagować na to, co usłyszał.
Na tym się kończy feedback. Zwykle jeszcze można do niego dołączyć swoje oczekiwanie na temat tego, na co byśmy chcieli się umówić z naszym rozmówcą. To, jak druga strona zareaguje ( czy się zgodzi, czy nie, czy zareaguje adekwatnie, czy nadmiarowo) nie mamy wpływu. Oczywiście mam na myśli sytuację, w której feedback jest  udzielony poprawnie, a nie jest to wypowiedź agresywna, czy odwrotnie- uległa.
Podsumowując, istnieją trzy najważniejsze zasady w udzielaniu feedbacku, których warto się trzymać. Przede wszystkim musimy wiedzieć po co udzielamy informacji zwrotnej, poza tym mówimy bardzo precyzyjnie oraz pamiętamy, żeby posługiwać się faktami a nie ich interpretacją. Oczywiście warto jeszcze zwrócić uwagę, aby zachować proporcję i częściej mówić ludziom co jest pozytywne w ich zachowaniu niż zwracać uwagę na to, co nam się nie podoba.

 

Karolina Ślifirska
KM Studio - szkolenia, coaching



Lista artykułów:

1. Negocjuj i wywieraj wpływ! Czyli o czym warto pamiętać, w załatwianiu codziennych spraw
2. Szkolenia skrojone na miarę
3. RozGROMić konkurencję. Sprawdzone w boju strategie dowodzenia, motywowania i zwyciężania
4. Między szkoleniem a psychoterapią. O coachingu jako metodzie wsparcia w rozwoju osobistym
5. Jak być bardziej przekonującym?
6. Rzeczy są jakie są
7. Piękno, głębia, istota coachingu
8. O motywacji i motywowaniu ( siebie i innych)
9. Jak dawać feedback?
10. Jak pozbywać się nieużytecznych nawyków?


bg_sitemap_down
 

Copyright © 2006

KM Studio - szkolenia, coaching
ul. Piotrkowska 125, 90-430 Łódź
tel.: 512-344-837, 512-344-836
Fax: 042 209-30-67,
kmstudio@kmstudio.com.pl




 
bg_left