Kultura feedbacku to pojęcie ostatnio bardzo popularne w organizacjach. Aby zespoły sprawnie i efektywnie pracowały, ludzie potrzebują na bieżąco się komunikować dając sobie informację o tym, czego potrzebują, a co im przeszkadza we wzajemnej współpracy. Aby wdrażać do firmy dobrą praktykę zwaną constant feedback należy najpierw nauczyć pracowników poprawnego udzielania informacji zwrotnej.

Na czym polega feedback i kiedy się go stosuje?

Feedback / udzielanie informacji zwrotnej jest to forma komunikacji między pracownikami, lub też między przełożonymi i pracownikami, która polega na tym, aby w konstruktywny sposób poinformować osobę jak widzimy jej pracę. Jest to potrzebne zarówno pomiędzy równorzędnymi pracownikami w ramach zespołów jak i w sytuacji podległości, kiedy informacja zwrotna ma charakter oceny okresowej i odbywa się w regularnych odstępach czasu.

Sensem feedbacku jest to, aby ludzie na bieżąco dawali sobie znać czego od siebie potrzebują, a co im przeszkadza we wzajemnej współpracy. Ułatwia i usprawnia to działania w ramach zespołów, pozwala też uniknąć konfliktów, które biorą się z nieporozumień. Co to znaczy konstruktywny feedback? Otóż konstruktywny feedback jest wtedy, gdy osoba go udzielająca ma intencję poprawienia komunikacji i współpracy, asertywnie przedstawia czego chce a czego nie chce we wzajemnej współpracy. Znaczy to, że posługuje się faktami ( a nie opiniami), konkretnie opisuje swoje potrzeby i bardzo precyzyjnie informuje o oczekiwaniach wobec drugiego człowieka.

Feedback stosuje się zawsze wtedy gdy coś „nie zagrało” we współpracy (jednorazowo), albo wtedy, gdy problem z daną osobą się powtarza i nie skutkują pojedyncze interwencje. Feedback może przybierać też formę rozmowy przełożonego z pracownikiem będąc komunikacją na temat bieżącej pracy albo rozmową okresową przeprowadzaną regularnie w celach motywacyjno-rozwojowych.

Informacja zwrotna to nie tylko domena pracy zawodowej. Tą formę komunikacji stosujemy również w rozmowach z bliskimi osobami w kontekście prywatnym. Tutaj często bywa to bardziej skomplikowane, ponieważ „w domu” trudniej jest prowadzić rozmowę pamiętając o ważnych zasadach komunikacji, tak jak: precyzja wypowiedzi, nieocenianie, koncentracja na faktach. Ze względu na emocjonalną więź łatwo wpaść w pułapkę nawykowego prezentowania swoich pretensji wobec bliskich. Niestety.

Jak wygląda szkolenie Feedback, czyli przekazywanie informacji zwrotnej?

Pracujemy dwa dni zaczynając od podstaw komunikacji i asertywności. Aby poprawnie dawać informację zwrotną należy dobrze rozumieć czym jest precyzyjne mówienie. Trenujemy z Uczestnikami wypowiadanie się oparte na faktach. Wspólnie rozróżniamy fakty od opinii w różnych wypowiedziach. Jednym z pierwszych ćwiczeń, z których korzystamy jest narysowanie domku na kartce i wytłumaczenie odbiorcom jak on wygląda tak, aby słuchający na swojej kartce zrobili ksero rysunku autora. Okazuje się, że np. określenie „mały trójkąt”, albo „ okna jak w każdym domku” nie wystarczą, żeby rysujący odwzorował obrazek zgodnie z intencją autora J. Pracujemy nad podobnymi nieporozumieniami, które pojawiają się w komunikacji zawodowej lub prywatnej. Podczas zajęć z feedbacku „odczarowujemy” coś co w psychologii społecznej nazywamy zasadą atrybucji, czyli że własną pomyłkę lubimy przypisywać błędom w przekazywaniu informacji innej osoby, natomiast pomyłkę drugiego człowieka- zawsze jej nieuważnemu słuchaniu!

Kurs Feedback / Przekazywanie informacji zwrotnej nie może się odbyć bez pracy nad bazą asertywnej komunikacji, czyli komunikatem typu „ja”. Uczestnicy trenują przekazywanie swoich opinii korzystając z umiejętności formułowania ich odnosząc się do siebie, zamiast oceniać drugą osobę. Niestety nawykowo łatwiej komuś powiedzieć „jesteś wkurzający” zamiast „jestem zły na ciebie”. Różnica jest bardzo istotna dla odbiorcy. Używając komunikatu typu „ja” dajemy drugiej osobie możliwość odniesienia się do tego, co mówimy, nie jest to agresywne, ani atakujące i zostawia miejsce na rozmowę. Komunikat typu „ty” to coś, czego niestety uczymy się jako dzieci od ważnych dla nas dorosłych- od rodziców, nauczycieli, którzy właśnie tak oceniająco, bez uważności do nas mówili. Niestety jest to sposób, który tak bardzo prowokuje do konfliktu i zamyka, że właściwie nie jest możliwa jakiekolwiek porozumienie.

Gdy już poćwiczymy z Uczestnikami owo „mówienie o sobie zamiast o drugim człowieku”, przechodzimy do warunków brzegowych feedbacku. Wspólnie pracujemy nad ustaleniem kiedy, gdzie, jak i ile możemy powiedzieć, aby informacja zwrotna była jak najbardziej skuteczna. Na kursie z feedbacku odpowiadamy na pytania: „jak szybko powinno się dawać informację zwrotną po jakimś istotnym wydarzeniu”, „ czy feedbacku można udzielać sobie w zespole, czy jest to zarezerwowane tylko dla przełożonego”, „czy „nie uszkodzę” drugiej osoby swoją informacją zwrotną, gdy nie wiem jak bardzo jest wrażliwa”, „ jak powiedzieć, żeby „dotarło” nawet do bardzo gruboskórnego człowieka”, „czy każdemu można powiedzieć to samo i tak samo” oraz rozwiewamy wszelkie inne wątpliwości.

Ważne jest, że na szkoleniu z feedbacku w KM Studio nie chodzi tylko o to, aby nauczyć się na pamięć gotowych sformułowań, ponieważ zwykle kłopot polega nie na tym, że człowiek nie wie co powiedzieć, tylko zastanawia się jak wyrazić opinię gdy przeszkadzają w tym emocje. Za emocjami zawsze stoją pewne przekonania. Dotyczą one tego co wolno a czego nie wolno powiedzieć ( koledze, mamie, partnerowi, szefowi, itd.). Jeśli mamy w głowie, że „nie wypada” mówić co mi się nie podoba w zachowaniu teściowej, która przychodzi do mojego domu, to nawet kiedy umiem na pamięć to, co chce jej powiedzieć, nie zrobię tego ze względu na wewnętrzną blokadę. Stąd na każdym kursie feedbacku pracujemy z naszymi uczestnikami indywidualnie nad tym, aby poczuli do czego mają prawo, poświęcamy dużo czasu technikom wzmacniania poczucia własnej wartości,  pracujemy nad znalezieniem odpowiednich słów ( czasami chodzi tu o słowa właściwe w kontekście konkretnej rodziny albo organizacji), które będą prawdziwe, stanowcze i mają szanse jak najlepiej dotrzeć do odbiorcy. Dużo zajmujemy się „rozpuszczaniem”  blokad emocjonalnych w komunikacji. Nieraz jest to praca, która sięga bardzo dawnych doświadczeń. Oczywiście zajmujemy się całą postawą człowieka, który przekazuje feedback: emocjami, zachowaniem i sposobem myślenia. Dbamy o  wypowiedzi i ich strukturę, ale także przyglądamy się komunikacji niewerbalnej, tak, aby to, co mówimy było ze sobą spójne.

Gdy mamy już za sobą wszystkie warunki brzegowe feedbacku, zabieramy się za „procedurę” komunikowania informacji zwrotnej. Zawsze zaczynamy tu od tzw. pozytywnej intencji, czyli nazwania motywacji właściwej dla skutecznej informacji zwrotnej. Jeżeli uczestnik czuje w sobie złość i chciałby „wbić szpilę”, albo „pokazać” odbiorcy, to sugerujemy aby poczekał z rozmową. Praca nad własną intencją to praca nad uświadomieniem sobie jaki jest sens feedbacku. A jest zawsze ten sam: bardziej harmonijna i efektywna współpraca. Nigdy nie zemsta. Nie jest to oczywiste dla wszystkich uczestników szkoleń. Czasami emocje bywają tak silne, że trudno jest je opanować. Pracujemy nad tym wspólnie proponując różne techniki radzenia sobie ze stresem oraz inteligencji emocjonalnej.

W trakcie szkolenia z feedbacku / przekazywania informacji zwrotnej pojawia się zawsze sporo wątpliwości dotyczących celu tej aktywności. Większość ludzi ma zamierzenie, żeby po  takiej rozmowie odbiorca feedbacku się zmienił  albo zmienił swoje zachowanie.  Dosyć zaskakujące,  ale też uwalniające jest w  jest  gdy sugerujemy zmianę tego podejścia. Zwykle bowiem nie mamy żadnego wpływu na osobę, do której mówimy i jest to jej dobra wola co zrobi z przekazaną przez nas informacją zwrotną ( nawet gdy jest ona przekazana według wszelkich zasad poprawności). W takim razie- pojawia się pytanie- po co dawać feedback? Otóż: feedback dajemy zawsze dla siebie. Celem przekazywania informacji zwrotnej jest to, aby mówiący miał poczucie, że zrobił wszystko, aby zadbać o dobrą współpracę, włożył wysiłek, żeby zorganizować spotkanie, przygotował się do niego i powiedział go poprawnie. „Dobroć” informacji zwrotnej nie ma dużo wspólnego ze zmianą zachowania odbiorcy. Oczywiście, najczęściej jest tak, że ustalamy z naszym rozmówcą czego obie strony od siebie potrzebują, i wprowadzamy te oczekiwania w życie. Jednak gdy siadamy do rozmowy pełni napięcia, z ambicją, żeby wpłynąć na drugą osobę, albo – co gorsza- „wymusić” na niej zmiany, zwykle feedback kończy się porażką. Osoba, do której mówimy doskonale czuje nasze intencje, a kto lubi być przypierany do muru? Jeśli zaś pozwalamy sobie na pełną wolność wewnętrzną i szacunek do decydowania o sobie okazany drugiej osobie, po prostu mówimy co nam w duszy gra i czekamy pełni ciekawości jak na to odpowie odbiorca. Zwykle efekt jest wspaniały i oznacza przyjemność ze współpracy. „Dobry” feedback to taki, po którym ludziom umacnia się odczucie godności osobistej. Na tym pracujemy podczas kursów z przekazywania informacji zwrotnej. W KM Studio wyznajemy zasadę, że feedback jest prezentem, jaki dajemy odbiorcy. Od odbiorcy zależy, czy ten podarunek przyjmie, ucieszy się, podziękuję i skorzysta, czy odrzuci.

Jakimi metodami pracujemy podczas szkolenia z dawania feedbacku?

Na kursach z feedbacku najpierw ćwiczymy na sprawdzonych treningowych scenkach. Konfrontujemy Uczestników z różnymi scenariuszami rozmów. Później zwykle pojawia się potrzeba poćwiczenia rozmów, do których w „prawdziwym życiu” przygotowują się uczestnicy, np. rozmowy z szefem, z kolegą z zespołu, z partnerem w życiu osobistym, z mamą, tatą, rodzeństwem, itd. Bardzo lubimy pracować z kamerą i zachęcamy do tego Uczestników. Jest to rewelacyjna metoda uczenia się. Kursanci mają wówczas możliwość samodzielnej oceny samych siebie: usłyszenia tego, co powiedzieli, jakim tonem, jak szybko/wolno, jaką mają mimikę, postawę ciała, itd. Na tej podstawie Uczestnicy sami mogą decydować co im się podoba we własnej komunikacji, a co chcieliby skorygować.

Podsumowanie

Szkolenie Feedback, przekazywanie informacji zwrotnej to intensywny warsztat z zakresu komunikacji, w którym dotykamy możliwie najgłębiej tego, co w komunikacji istotne, czyli emocji, przekonań, nawyków, sposobów mówienia, budowania relacji z ludźmi, sprawności językowej. Jest to jeden z kursów miękkich, które polecamy każdemu, ponieważ wszyscy miewamy potrzebę mówienia do innych o swoich wobec nich oczekiwaniach. Można się w tym trenować, aby stać się dobrym rzemieślnikiem albo nieustannie pogłębiać te umiejętności aby być artystą codziennych kontaktów z ludźmi i z finezją i przyjemnością współpracować z innymi w pracy i „być” w życiu osobistym.