Obsługa klientów trudnych i konflikotwych

Opis szkolenia

Szkolenie obsługa klientów trudnych i konfliktowych pokazuje w jaki sposób działać skutecznie w kontakcie z trudnym klientem oraz w sytuacjach konfliktowych. Uczestnicy mają możliwość wyćwiczenia szerokiego repertuaru poprawnych asertywnych zachowań pasujących do ich roli zawodowej i osobowości.

 

Szkolenie obsługa klientów trudnych i konfliktowych uzyskane umiejętności:

Uczestnik :

  • umie poprawnie zareagować na osoby o różnych trudnych postawach, takich jak postawa roszczeniowa, dominująca, wycofana, sceptyczna, konfrontacyjna i inne
  • zna swoje zasoby związane z inteligencją emocjonalną, np. panowanie nad uczuciami
  • wie jakie są zasady dobrego wychowania obowiązujące w pracy z klientem
  • potrafi wypowiedzieć się w sposób asertywny
  • umie dyplomatycznie odmawiać, wyrażać opinię, przekonywać
  • zna techniki radzenia sobie ze stresem użyteczne w kontakcie z trudnym klientem

 

Szkolenie obsługa klientów trudnych i konfliktowych program:

 

  1. Podstawowe zasady kontaktu klientem
  • Zasady savoir- vivre oraz te związane z dbaniem o wizerunek własny i wizerunek organizacji – Zasady budowania dobrej relacji z klientem
  1. Typy klientów i sposoby reagowania na nich
  • klient relacyjny,
  • klient grupowy,
  • klient analityk
  • klient dyrektor
  1. Typy najczęstszych postaw wywołujących konflikty
    • postawa roszczeniowa
    • postawa wycofana
    • postawa sceptyczna
    • postawa konfrontacyjna
    • postawa dominująca
    • postawa wyniosła
    • klient, który krzyczy
  2. Sposoby odpierania obiekcji klienta
  3. Aktywne słuchanie w kontakcie z trudnym klientem
  4. Asertywność jako „recepta” na kontakt z trudnym klientem
    • odmawianie, przekonywanie, wyrażanie i przyjmowanie opinii
    • model von Thuna jako model komunikacji użyteczny z osobami manipulującymi
  5. Techniki związane z inteligencją emocjonalną oraz radzeniem sobie ze stresem
    • technika zakładania pozytywnych intencji
    • technika szklanego słoika
    • dysocjacja
    • koherencja fizjologiczna
  6. Praca nad wysokim poczuciem własnej wartości jako bazą umożliwiającą kontakt z trudnym klientem

Metodologia:

  • mini wykład
  • odgrywanie ról
  • antystresowe ćwiczenia indywidualne
  • feedback
  • dyskusja
status szkolenia otwarte zamknięte
szkolenie stacjonarne

TAK

TAK

szkolenie ONLINE

TAK

TAK

grupa szkoleniowa

1-6 osób

do uzgodnienia

termin szkolenia

12-13 grudzień
24-25 styczeń
21-22 luty
20-21 marzec
22-23 kwiecień
22-23 maj

do uzgodnienia

cena szkolenia

1500 zł/osoba

do uzgodnienia

czas trwania szkolenia

12 godzin/ 2dni

do uzgodnienia

miejsce szkolenia

KM Studio, Łódź

do uzgodnienia

dokumenty do szkolenia

program szkolenia

training program english version

druk zgłoszenia na szkolenia otwarte

szkolenia wybrane przez innych

Sprzedaż / techniki sprzedaży
Sprzedaż przez telefon
Obsługa klienta
Negocjacje
Asertywność

tagi

Jeśli masz pytania dotyczące szkolenia Obsługa trudnych klientów napisz.