Szkolenie Obsługa klienta - standardy, sytuacje konfliktowe, panowanie nad emocjami

Opis szkolenia

Szkolenie obsługa klienta daje odpowiedź na takie pytania jak:
– w jaki sposób pogodzić stanowczość i uprzejmość wobec klienta
– jak zorganizować obsługę w sposób systemowy
– jak radzić sobie z własnymi trudnymi emocjami pojawiającymi się w kontakcie z klientem
– jak stworzyć atmosferę przyjazną zarówno dla pracowników jak i klientów
– w jaki sposób prowadzić rozmowy telefoniczne
– jakie kryteria przyjmują klienci oceniając sposób ich obsługiwania

Kursanci szkolenia obsługa klienta pracują nad następującymi zagadnieniami: kontakt z klientem, „pierwsze wrażenie”, podstawowe reguły w obsłudze klienta, asertywne zachowanie w obsłudze klienta, savoir-vivre a obsługa klienta, jak sobie radzić w sytuacjach trudnych, klient stały ( znany) i klient nowy, obsługa klienta face to face ( w siedzibie klienta i w siedzibie własnej  firmy), obsługa przez telefon, błędy, typy osobowościowe klientów: jak je rozpoznawać i jak z nimi rozmawiać, jak postępować z tzw. „trudnymi klientami”, między innymi: postawa roszczeniowa, postawa arogancka, klient, który krzyczy, klient niezdecydowany.

Uzyskane umiejętności podczas szkolenia obsługa klienta

  • stosowanie różnych technik podczas kontaktu z klientem
  • radzenie sobie z trudnymi emocjami pojawiającymi się podczas kontaktu z klientem
  • budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez dobrą obsługę klienta

Szkolenie obsługa klienta – program szkolenia

I. Najważniejsze zasady w obsłudze klienta

  1. Jak nawiązać kontakt z klientem
  2. Wywrzeć dobre „pierwsze wrażenie”
  3. Jak utrzymać kontakt z klientem
  4. Podstawowe reguły w obsłudze klienta
  5. Asertywne zachowanie w obsłudze klienta
  6. Savoir-vivre a obsługa klienta
  7. Jak sobie radzić w sytuacjach trudnych?
  8. Klient stały ( znany) i klient nowy
  9. Obsługa klienta face to face ( w siedzibie klienta i w siedzibie własnej  firmy)
  10. Obsługa przez telefon
  11. Jakich błędów unikać, czego absolutnie robić nie należy

II. Klient

  1. Jakie potrzeby realizują klienci kupując produkty i usługi?
  2. Typy osobowościowe klientów: jak je rozpoznawać i jak z nimi rozmawiać
  3.  Jak postępować z tzw. „trudnymi klientami”, między innymi:
  4. Postawa roszczeniowa
  5. Postawa arogancka
  6. Klient, który krzyczy
  7. Klient niezdecydowany

III. Sprzedawca / menager

  1. Mocne i słabe strony uczestników jako osób obsługujących klientów ( jak tę wiedzę wykorzystać w praktyce)
  2. Jak mówić, żeby nas słuchano?
  3. Jak słuchać, żeby od nas kupowano?
  4. Zasady prezentacji handlowej
  5. Zasady autoprezentacji w kontakcie z klientem
  6. Tworzenie indywidualnych planów rozwoju dla osób pracujących z klientami

IV. W szkoleniach zamkniętych: opracowywanie Profesjonalnego Kodeksu Obsługi Klienta (PKOK) opartego na misji i filozofii firmy

Metody i techniki wykorzystywane podczas szkolenia Obsługa klienta

– filmy szkoleniowe
– ogrywanie scenek
– praca w parach
dyskusja grupowa
– studia przypadków
– nagrywanie Video i analiza uzyskanego materiału
– kwestionariusze dla pracy indywidualnej

status szkolenia otwarte zamknięte
grupa szkoleniowa

1-10 osób

do uzgodnienia

termin szkolenia

11-12 Grudzień
13-14 Styczeń
12-13 Luty
11-12 Marzec
14-15 Kwiecień
13-14 Maj

do uzgodnienia

cena szkolenia

1300 zł/osoba

do uzgodnienia

czas trwania szkolenia

12 godzin / 2 dni

do uzgodnienia

miejsce szkolenia

KM Studio - szkolenia, Łódź

do uzgodnienia

dokumenty do szkolenia

program szkolenia

training program english version

druk zgłoszenia na szkolenia otwarte

szkolenia wybrane przez innych

Sprzedaż
Sprzedaż przez telefon
Negocjacje
Asertywność
Komunikacja interpersonalna

tagi

Jeśli masz pytania dotyczące szkolenia Obsługa klienta napisz.