stosowanie różnych technik podczas kontaktu z klientem
radzenie sobie z trudnymi emocjami pojawiającymi się podczas kontaktu z klientem
budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez dobrą obsługę klienta
Opis:
Szkolenie daje odpowiedź na takie pytania jak: w jaki sposób pogodzić stanowczość i uprzejmość wobec klienta, jak zorganizować obsługę w sposób systemowy, jak radzić sobie z własnymi trudnymi emocjami pojawiającymi się w kontakcie z klientem, jak stworzyć atmosferę przyjazną zarówno dla pracowników jak i klientów, w jaki sposób prowadzić rozmowy telefoniczne, jakie kryteria przyjmują klienci oceniając sposób ich obsługiwania
Obsługa klienta - program
I. Najważniejsze zasady w obsłudze klienta
Jak nawiązać kontakt z klientem
Wywrzeć dobre "pierwsze wrażenie"
Jak utrzymać kontakt z klientem
Podstawowe reguły w obsłudze klienta
Asertywne zachowanie w obsłudze klienta
Savoir-vivre a obsługa klienta
Jak sobie radzić w sytuacjach trudnych?
Klient stały ( znany) i klient nowy
Obsługa klienta face to face ( w siedzibie klienta i w siedzibie własnej firmy)
Obsługa przez telefon
Jakich błędów unikać, czego absolutnie robić nie należy
II. Klient
Jakie potrzeby realizują klienci kupując produkty i usługi?
Typy osobowościowe klientów: jak je rozpoznawać i jak z nimi rozmawiać
Jak postępować z tzw. "trudnymi klientami", między innymi:
- postawa roszczeniowa
- postawa arogancka
- klient, który krzyczy
- klient niezdecydowany III. Sprzedawca/menager
Mocne i słabe strony uczestników jako osób obsługujących klientów ( jak tę wiedzę wykorzystać w praktyce)
Jak mówić, żeby nas słuchano?
Jak słuchać, żeby od nas kupowano?
Zasady prezentacji handlowej
Zasady autoprezentacji w kontakcie z klientem
Tworzenie indywidualnych planów rozwoju dla osób pracujących z klientami
IV. W szkoleniach zamkniętych: opracowywanie Profesjonalnego Kodeksu Obsługi Klienta (PKOK) opartego na misji i filozofii firmy
Metody i techniki wykorzystywane podczas szkolenia
- filmy szkoleniowe
- ogrywanie scenek
- praca w parach
- dyskusja grupowa
- studia przypadków
- nagrywanie Video i analiza uzyskanego materiału
- kwestionariusze dla pracy indywidualnej
